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Termos e Condições Gerais

Data de entrada em vigor: 1 de maio de 2020

1. Anterior

As presentes disposições determinam os termos e condições gerais de contratação dos serviços prestados pela empresa CUSTOMER CARE TECHNOLOGIES S.L. (NIF: B66546425), daqui em diante designada por Reclamio, com a sua sede na calle Rambla Iberia, 97 CP: 08205 Sabadell (Barcelona), e inscrita junto ao Registro Mercantil de Barcelona, sob o tomo 44875, pagina 129, folha número B-470060 e, considerado como base de quaisquer outros documento a serem assinados entre o cliente e a Reclamio de livre vontade.

2. Acordo

2.1 O cliente com a assinatura do documento de autorização, ou do contrato de mandato ou do formulário de cessão de créditos e direitos, declara automática e expressamente que aceita os presentes termos e condições gerais.

2.2 O contrato só será celebrado se a Reclamio concordar em tramitar a reclamação do cliente. A Reclamio tem o direito de renunciar ao tratamento de qualquer reclamação por qualquer razão que seja. Em caso de renuncia, a Reclamio notificará o cliente.

2.3 Ao celebrar um contrato com a Reclamio, o cliente declara que está autorizado e tem capacidade jurídica para celebrar e assinar o contrato em seu nome e, sempre que aplicável em nome de outra(s) pessoa(s) (ex. menores de idade, tutores etc.)

2.4 O cliente declara que a reclamação não foi atribuída a terceiros e que não existe qualquer litígio legal pendente ou expectável entre si e a companhia aérea sobre o mesmo assunto. Uma vez assinado o documento de autorização, ou do contrato de mandato ou do formulário de cessão de créditos e direitos, o cliente não poderá delegar ou contratar nenhum terceiro para gerir a reclamação. Qualquer acordo ou atribuição existente, se existir, deverá ser cancelado antes da assinatura do documento de autorização, ou do contrato de mandato ou do formulário de cessão de créditos e direitos.

2.5 Se o cliente receber algum pagamento direto ou qualquer outro tipo de compensação da companhia aérea em questão após a assinatura do documento de autorização, ou do contrato de mandato ou do formulário de cessão de créditos e direitos, o cliente obriga-se a informar imediatamente a Reclamio. Tais pagamentos serão considerados como compensação de voo, dando à Reclamio o direito de receber a remuneração estabelecida nestas condições gerais pela prestação dos seus serviços. Uma vez assinado documento de autorização, ou do contrato de mandato ou do formulário de cessão de créditos e direitos, o cliente obriga-se a cessar qualquer negociação com a companhia aérea e a encaminhar qualquer comunicação que tenha recebido da companhia aérea à Reclamio com vista a obter o melhor resultado possível.

2.6 O Contrato finda:

  • 1) Quando a compensação tenha sido aceite pela Reclamio, tenha sido paga pela companhia aérea à Reclamio e sido transferido para o cliente o valor depois de deduzidas as remunerações aplicáveis.
  • 2) Quando a compensação tenha sido paga pela Companhia aérea diretamente ao Cliente e este tenha transferido para a Reclamio as remunerações aplicáveis.
  • 3) Quando a Reclamio informe o cliente, que desiste de sustentar a reclamação, por a mesma, após a sua análise não ser mostrar viável.
  • 4) Quando o cliente tenha exercido o direito de resolução nos termos previstos em 7 das presentes condições e termos gerais.

3. Descrição do serviço

3.1 A Reclamio tramitará a reclamação tanto pela via extrajudicial como judicial de modo a obter uma compensação económica a favor do cliente em conformidade com a legislação em vigor e aplicável para o transporte aéreo de passageiros e bagagens.

3.2 Deverão ser enviados para a Reclamio todos os dados e informações relacionados com o voo, através do website, correio eletrónico, telefone, ou outras soluções eletrónicas ou de software suportadas pela Reclamio. Uma vez recebida o pedido Reclamio verificará a viabilidade da reclamação.

3.3 A fim de prosseguir com êxito a reclamação do cliente, a Reclamio necessita do documento de autorização, ou do contrato de mandato ou do formulário de cessão de créditos e direitos assinado pelo cliente, que poderá ser enviado através do website, correio eletrónico ou pelo correio. Uma vez formalizada a autorização a Reclamio processará a reclamação contra a companhia aérea com a maior brevidade possível e encarregar-se-á de todo o processo.

3.4 A Reclamio tentará chegar a um acordo aceitável para o cliente com base na sua experiência, contudo, se no prazo considerado razoável não obtiver uma resposta por parte da companhia aérea ou se a resposta não for aceitável, passará o expediente para um advogado para este reclamar pela via judicial.

3.5 No caso de se designar um representante legal para iniciar a ação legal, o cliente autoriza a Reclamio a contratar e a constituir advogado outorgando em sua representação e em seu nome a respetiva procuração, para que este atue em nome e em defesa do cliente, e a conceder-lhe o acesso a todos os dados comunicados à Reclamio e permitirá que representante legal transmita à Reclamio todas as informações relacionadas com o procedimento legal. Caso se mostre necessária documentação adicional, tal como uma procuração, declaração juramentada, autorização, documento de cessão de direitos, ou qualquer outra documentação relevante para o tribunal, o cliente compromete-se a assinar e a pagar por tal documentação adicional.

3.6 Se o representante legal contratado concluir que as possibilidades de êxito são insuficientes, o cliente será informado disso e a reclamação não terá continuidade.

3.7 Se a Reclamio ou o representante legal contratado interpuserem ação legal para tramitar a reclamação, a Reclamio cobrirá qualquer custo associado com a tramitação em caso de perda do litígio. No caso de o litígio ser ganho ou venha a ser alcançado um acordo entre a companhia aérea e a Reclamio, a Reclamio cobrará ao cliente as remunerações acordadas.

3.8 O cliente concorda que apenas seja a Reclamio quem possa aceitar qualquer proposta que seja oferecida pela companhia aérea ou pelos seus representantes. Por conseguinte, o cliente autoriza a Reclamio a aceitar ou a rejeitar qualquer oferta com base na sua experiência.

4. Remuneração de serviços e Pagamentos

4.1 A Reclamio tratará a reclamação do cliente sem custos iniciais, mas cobrará pelos seus serviços em caso de êxito.

4.2 - Se a Reclamio obtiver uma indemnização a favor do cliente (sem recurso a ações judiciais) terá direito a cobrar uma taxa de serviço de 25% da indemnização recebida acrescido do I.V.A. aplicável.

4.3 - Caso a Reclamio tenha necessidade de empreender ações legais para obter a compensação, a Reclamio cobrará uma taxa adicional pela ação legal de 15% da indemnização recebida acrescida do I.V.A. aplicável, que será deduzida na indemnização do cliente juntamente com a taxa de serviço.

4.4 Se o cliente receber diretamente a indemnização da companhia aérea ou pelo Tribunal, fica obrigado a informar a Reclamio e a efetuar o pagamento das taxas/remuneração acordadas no Contrato. No caso de o cliente não informar a Reclamio do pagamento recebido, entender-se-á que o cliente agiu em má fé e negligentemente, devendo de igual modo, proceder ao pagamento das correspondentes remunerações acordadas.

4.5 O cliente pode a qualquer momento cancelar a sua reclamação, sempre e desde que o serviço ainda não tenha sido prestado, porém, e caso o cancelamento ocorra quando já se tenha iniciado a prestação dos serviços, ficará obrigado a pagar a Reclamio a quantia de 50 euros, até à apresentação da ação judicial e em 40% da quantia solicitada a partir desse mesmo momento. De igual modo será devido pelo Cliente à Reclamio as quantias acima referidas, assim como todas as custas judiciais do processo, se houver, em caso de duplicação de reclamações ou negligência por parte do CLIENTE.

4.6 A via Judicial entende-se como iniciada a partir do momento em que a Reclamio tenha apresentado ação judicial em Tribunal. Na maioria dos casos, não será necessária realizar uma audiência, pelo que não haverá custos extraordinários com advogado nem notário. Só será necessário realizar uma audiência caso a companhia aérea ou o juiz assim o solicitem. A este respeito o cliente compromete-se a assistir à audiência e/ou a conceder se necessário, uma procuração para os processos judiciais ou “apud acta”. Se o cliente não poder comparecer por alguma razão, a Reclamio pode representar o cliente através de um advogado às custas do cliente, mas não é obrigada a fazê-lo. Se o cliente não comparecer à ausência sem justificação, a Reclamio terá direito a reclamar a sua remuneração no valor do montante reclamado. Se, como resultado da não comparência do cliente na audiência, a companhia aérea obtiver uma condenação em custas favorável, caberá ao cliente suportar os custos legais do processo.

4.7 Caso seja celebrado acordo com a companhia aérea no qual se acorde pelo pagamento da indemnização reclamada e ainda no pagamento de honorários legais e outros custos associados, o cliente cede à Reclamio o crédito que haja resultado a seu favor a título de honorários legais e demais custos associados.

4.8 No caso de obtenção de sentença favorável em que, para além do pagamento da quantia reclamada, de igual modo seja a companhia aérea condenada no pagamento de todas as despesas legais (taxa de justiça, honorários de advogados, juros, custas de parte e demais encargos associados ao processo judicial) o cliente cede à Reclamio a decisão de os liquidar bem como o referido crédito que haja resultado a seu favor a esse título. Em contrapartida, se a reclamação não obtiver êxito e a companhia aérea obtiver sentença de condenação de custas a seu favor, a Reclamio assumirá esses encargos, de forma a que o cliente não tenha que efetuar qualquer pagamento.

4.9 Ao assinar o documento de autorização, ou contrato de mandato ou o formulário de cessão de créditos e direitos, o cliente compromete-se a assumir todos os custos da reclamação, bem como as remunerações acordadas, inclusive quando aceite qualquer indemnização oferecida pela companhia aérea com ou sem a intervenção da Reclamio e/ou contra o seu conselho.

4.10 Se o cliente fornecer informações insuficientes ou erradas necessárias para o pagamento da indemnização, a Reclamio tem o direito de deduzir os custos externos imputados, para além da remuneração acordada. Se após sucessivos avisos e esforços razoáveis por parte da Reclamio para contatar o cliente, este não responder ou não fornecer as informações necessárias para o pagamento da parte da indemnização acordada, a Reclamio terá o direito de reservar a parte da indemnização que, de outra forma, deveria ter sido transferida para o cliente.

4.11 Quando o pagamento da compensação tiver sido efetuado por transferência bancária para uma conta no estrangeiro, os encargos de tais transações internacionais serão suportados pelo cliente.

4.12 Quando a Reclamio, a companhia aérea ou o Tribunal, tenham efetuado o pagamento da indemnização ao cliente, a Reclamio não será responsável por:

  • 1) Cheques, cartões de débito pré-pagos, cartões de crédito ou similares.
  • 2) Qualquer consequência derivada pelo cliente ter fornecido informação bancária ou morada errada, incluindo, mas sem caráter limitativo, pagamento da indemnização a destinatário errado por culpa do cliente, a Reclamio não terá a obrigação de reclamá-la ativamente.

4.13 Não poderão ser reclamados quaisquer juros pelo período entre os pagamentos recebidos e enviados. A Reclamio reserva-se o direito de reter quaisquer juros que tenham sido recuperados da companhia aérea.

4.14 Por defeito não será enviada qualquer fatura pelo serviço prestado e pela remuneração debitada, mas pode ser solicitada e enviada por email.

4.15 A Reclamio não será responsável por qualquer montante de indemnização, danos ou similar, se estiver impedida de transferir o pagamento para o cliente devido a um evento fora do controlo, incluído, mas sem limitação, greves, bloqueios, disputas laborais, causas de força maior, guerra, motins, manifestações civis, danos maliciosos, cumprimento de leis ou instruções governamentais, lei, regras ou ordens, acidentes, avarias em instalações ou maquinaria, incêndios, cheias e tempestades.

5. Proteção de dados

A Reclamio somente utilizará os dados pessoais fornecidos pelo cliente para tramitar a reclamação de acordo com a legislação em vigor em Espanha e na União Europeia, nomeadamente. Regulamento 2016/679 do parlamento Europeu e do Conselho de 27 de abril de 2016, referente à Protecção das pessoas físicas no que diz respeito ao tratamento dos dados pessoais e a livre circulação desses dados e respetivas regras de execução. O cliente fornece à Reclamio os dados pessoais com a autorização expressa para proceder ao tratamento dos dados pessoais e para utilização dos mesmos no âmbito da relação contratual.

A Reclamio apenas irá transferir os dados pessoais a terceiros nas condições abaixo mencionadas:

  • 1) Se a finalidade estiver diretamente relacionada com o objetivo inicial para o qual foram os dados recolhidos:
  • 2) Se tal for necessário para a preparação, negociação e cumprimento de um contrato com o cliente:
  • 3) Se for requerido devido a uma obrigação legal, administrativa ou de ordem do tribunal;
  • 4) Se for requerido para o estabelecimento ou proteção de ações legais ou para a defesa de processos judiciais;
  • 5) Se servirem para ajudar à prevenção de uso indevido ou outras atividades ilegais como por exemplo, ataques deliberados, para garantir a segurança dos dados;
  • 6) Se o cliente tiver dado o consentimento.

6. Dados e informações do cliente

6.1 O cliente deve fornecer todos os dados e informações necessárias para a correta execução dos serviços. O cliente garante que os dados e informações fornecidas estão corretos, completos e são verdadeiros.

6.2 O cliente concorda em compensar totalmente a Reclamio em todos os aspetos relativamente a todas as reclamações de terceiros, por comunicações incorretas do cliente, fornecimento de dados incorretos e conduta fraudulenta.

6.3 No caso de dados e as informações incorretas ou conduta fraudulenta, a Reclamio reserva-se no direito de rescindir o acordo com efeitos imediatos. Se o acordo for denunciado em conformidade com este parágrafo, o cliente não terá direito a qualquer indemnização.

6.4 Os documentos elaborados e utilizados para o tratamento completo da reclamação (tanto extrajudicial como judicial) são propriedade da Reclamio. A Reclamio reserva-se, portanto, no direito de os entregar ao cliente. O cliente será informado do estado da sua reclamação sempre que o solicite.

7. Direito de Resolução

7.1 O CLIENTE dispõe do prazo de 14 dias para exercer o seu direito de resolução sem nenhum encargo associado e sem necessidade de especificar quaisquer motivos. Para o efeito a Reclamio põe à sua disposição uma minuta que pode descarregar no seu website.

7.2 Para exercer o direito de revogação de consentimento, o cliente deve declarar inequivocamente que deseja cancelar a reclamação. A comunicação deve ser enviada para CUSTOMER CARE TECHNOLOGIES S.L., calle Rambla Iberia, 97 CP: 08205 Sabadell (Barcelona), ou por correio eletrónico para [email protected] ou por fax para 933 969 865.

7.3 Contudo, dada a própria natureza do serviço, o CLIENTE está ciente de que, quando o serviço tiver sido realizado não poderá ser revogado gratuitamente de acordo com o artigo 16º da Diretiva 2011/83/EU. O serviço é tido como realizado quando haja aceitação de pagamento pela companhia aérea, quando o pagamento da indemnização tenha sido feito, ou quando haja sentença favorável em processo judicial.

8. Disposições Finais

8.1 A Reclamio está autorizada a alterar estes Termos e Condições, remunerações, honorários, e a estabelecer condições adicionais a qualquer momento e sem aviso prévio. No entanto, não serão aplicadas ao cliente alterações com efeito negativo para este, a menos que concorde com as novas alterações.

8.2 A lei Espanhola será a aplicável a estes Termos e Condições, ao documento de autorização, ao contrato de mandato, ao formulário de cessão de créditos e direitos e a qualquer outro acordo ou documento que seja celebrado entre a Reclamio e o Cliente. Qualquer conflito relativamente a estes Termos e Condições, ao documento de autorização, ao contrato de mandato, ao formulário de cessão de créditos e direitos e às disposições do website, serão resolvidos exclusivamente perante os Tribunais de Barcelona.

8.3 Caso qualquer disposição destes Termos e Condições seja ou venha a tornar-se nula, ilegal ou inaplicável, isso não afetará, de nenhuma forma, a validade das restantes disposições.

8.4 O texto destes Termos e Condições, do documento de autorização, contrato de mandato e formulário de cessão de direitos e créditos foram redigidos em vários idiomas, pelo que, em caso de divergência quanto a sua interpretação, prevalecerá a versão redigida em língua espanhola.